Un espace d’écoute au service des patients

Baptisé « Satisfaction ou réclamation », ce mécanisme permet aux usagers de faire remonter leurs préoccupations concernant l’accueil, les consultations, les prestations médicales ou encore les délais de prise en charge. Une initiative qui entend renforcer la communication entre les patients et le personnel soignant.

Sur place, le dispositif permet déjà de recueillir des situations concrètes. Un patient venu pour une consultation externe témoigne des difficultés rencontrées après plusieurs heures d’attente.

« Je suis là depuis 7h. J'ai normalement rendez-vous en consultation externe avec le docteur Mousavou MB. J'ai terminé mes formalités depuis 7h30. J'attends au service, il n'est toujours pas là. Je me suis adressé à une infirmière qui m'a simplement dit qu'il n'est pas là sans plus d'informations. Là, il est 13h et on attend toujours »

Face à cette situation, l'agent chargé de l'accueil l'oriente vers le service compétent. 

« Bienvenue déjà au service réclamation et satisfaction. Vous êtes au bon endroit, vous allez remplir donc de ce pas un formulaire. »

Au-delà du simple recueil des doléances, le bureau assure le suivi des plaintes et participe à la recherche de solutions adaptées aux problèmes signalés par les patients.

La satisfaction des usagers, un indicateur de qualité

Pour les responsables hospitaliers, la mise en place de ce service répond à une exigence essentielle. Placer la satisfaction du patient au centre des préoccupations de l'établissement.

« En milieu hospitalier, on parle de la qualité, de la certification de nos prestations et donc la satisfaction des usagers est au cœur des indicateurs liés à la qualité »

souligne un responsable.

Les usagers sont ainsi encouragés à privilégier ce canal officiel pour exprimer leurs préoccupations et faciliter leur traitement. La direction générale entend également renforcer la visibilité et l'accessibilité du dispositif.

« Faire en sorte que ce bureau soit plus identifié, soit plus accessible. Donc la direction générale est en train de travailler pour pouvoir améliorer la visibilité de ce bureau. »

Le patient au cœur de la réforme hospitalière

À travers cette initiative, le CHU d'Owendo entend instaurer une culture de l'écoute et de la redevabilité dans les établissements sanitaires. L'appropriation de ce mécanisme par les patients constitue désormais un enjeu majeur pour améliorer durablement la qualité des prestations hospitalières au Gabon.